OPPO荣获“人民匠心服务奖”
12月28日,由人民网主办的“第十七届人民之选匠心奖”颁奖典礼在北京人民日报社新媒体大厦举行。OPPO贴心服务计划荣获“人民匠心服务奖”。
“第十七届人民之选匠心奖”活动以“数智时代 人民之选”为主题,旨在表彰能够代表各行业高质量发展的优质产品、服务技术与解决方案,高标准、全方位、全媒体展现质量标杆。本次活动共设置人民匠心产品奖、人民匠心技术奖、人民匠心服务奖、人民匠心品牌奖四大奖项。
作为一个与时俱进的科技企业,OPPO不仅专注于科技力、产品力的投入与提升。在此基础上更加关注人文价值、关注用户体验,成了OPPO新的使命方向——而服务领域,便是新方向的主要着力点。
今年以来,复杂动荡的市场环境和5G换机潮的到来,也令OPPO在不断地推动渠道的演进和变革市场。从“产品为王”到“渠道为王”发展到“服务为王”,OPPO正在以专业贴心的服务,构筑起坚实的竞争壁垒。此次“人民匠心服务奖”的殊荣,正是对OPPO“科技为人,以善天下”理念的认可和肯定。
“当前,智能手机市场已进入到‘用户为王’平台期”,正如OPPO中国区总裁刘波在9月份致中国区伙伴的公开信中所言,“用户为王”之于手机品牌而言即是“服务为王”时代来临。而基于这些洞察,OPPO也将全面升级服务理念和架构,一个专业、透明、高效的全场景、全渠道的服务体系正逐渐形成。
针对保障服务产品相关内容,客服人员解答顾客咨询(受访者供图)
星星之火 传递温暖能量
李祥,一名来自江西瑞昌市OPPO客服中心的工程师。
今年正月初十,疫情暴发之初,李祥收到一位阿姨的来电。原来,阿姨的女儿刚生完宝宝在住院,手机出现问题无法开机,里面存有重要的病例资料,需要尽快修复。
考虑到用户的特殊情况,李祥没有过多犹豫,决定赶赴医院为用户修理手机。顶着凌冽的寒风冷雨,李祥步行了近45分钟才到用户所在医院病房。经过一番认真的检测、维修后,用户的手机很快便恢复如初。阿姨当即拿出现金想要塞给李祥表达感谢,但李祥微笑着礼貌拒绝了。
在李祥看来,服务更像是一种使命和无形的力量,支持着他乃至所有OPPO服务人员,为更多用户带去善意的帮助,与此同时也在为自己带来更多成就感和幸福感。
像李祥这样来自平凡岗位的员工,在OPPO还有很多。截至目前,OPPO在国内的服务布局已覆盖全国319个省市、900个区县,拥有950+的客服中心,从超一线城市到三四线城镇,形成了“毛细血管”式的服务触达能力。
面对新冠肺炎疫情的冲击,身在一线的OPPO的员工没有退缩,坚守在基层岗位,将温暖美好的能量在社会之间传递。
保修延期、无接触式寄修、安心防护站……无数OPPO基层员工用各自的行动为用户送去帮助与慰藉。对于OPPO服务而言,每一次贴心的答疑解惑,每一段暖心的服务故事,都像是砂石瓦砾,不断加固与用户之间的友谊桥梁。他们就如同身体的毛细血管,细碎延绵,紧密相连,为OPPO构筑起强大、广阔的销售服务体系,抵抗住了市场的考验和冲击。
贴心服务 和顾客做朋友
河南郑州,登封市告成镇,是一个人口仅有5万余人的小镇。镇里有一个矿山,境内有全国重点文物保护单位观星台。这里常年有矿山招募来的外省工人,来观星台等景点游览的旅客。
在镇上,唯一的一家OPPO专卖店,位于繁华的商业街上。女店长刘丽萍,和一个店员,在店内忙里忙外。
刘丽萍的店铺常年提供所有品牌手机的贴膜、清洗服务。即便不是OPPO手机,也可以进店修机、充话费、调试功能。厂矿工人修过一次非OPPO机,自己没消费,带工友过来买,有一次过节,送了刘丽萍一把家乡麻花表示感谢。
小镇上的售后问题很多。下载歌曲、下载视频、充话费、下载戏曲app……这些工作刘丽萍不厌其烦地做着。实在解决不了,刘丽萍也总有自己的办法。50多岁的大叔买了手机,登录不了微信,现场没解决,气急败坏。下班后,刘丽萍买了礼品拉着同事租了面包车就往大叔家里跑。弄清楚原委安装了微信,顺便把对方家里的wifi修好。
除了出去读书的大学生,刘丽萍接触的顾客以30岁-50岁群体居多。通常老年人不会接听智能手机,问自家儿孙辈他们也觉得烦躁。夏天的晌午,有老人家急冲冲奔进店里,刘丽萍在店里给他手写了几页A4纸的小贴士,“老人不识字,说了十几遍,帮助他们记图标。”
小镇熟客生意虽然比不了乡村的熟人社会,但在过去几年,刘丽萍也点滴积累下85%回头客。大多镇里的人,“聊几句就熟络了。”一来二去,雨天顾客借走店里的雨伞,帮邻居收快递这样的大事小情很多,日积月累,建立起了大家的信任和依赖。
服务好所有从店里买手机的顾客,无论多大年纪,无论什么职业,都应该事无巨细地做好服务。比起销售,刘丽萍更愿意这样看待自己的工作。
“高大上的话我说不出来。”刘丽萍说,都说顾客是上帝,她不爱拿顾客当上帝,“都是朋友。”
正是无数个像刘丽萍这样的基层员工,用细致、贴心、周到的服务,拉近了与用户之间的距离,搭建出一座让用户和OPPO深入沟通的桥梁。
市场调研机构TrendForce发布的最新报告显示,今年第三季度,OPPO以4500万台销量位列全球第二,季度增幅达64%。
科技致善 构建全场景服务体系
今年,在新冠肺炎肆虐之下,不少老年人因不会上网、不会使用智能手机,在购物、出行、就医、消费等日常生活中遇到不便,对老年群体日常生活造成不小影响,也引发社会对于老年群体遭遇“数字鸿沟”问题的高度关注。
作为一家以“科技为人,以善天下”为经营理念的科技企业,OPPO通过创新服务理念和方式,不让任何一个人在数字时代“掉队”。
今年11月感恩季期间,OPPO针对广大年长用户群体开展调研,获得将近10000份有效问卷。数据显示,摄影摄像、视频聊天、定位防走失、生活缴费、出行、简易操作系统、防网络诈骗、远程协助/守护等,成为了年长用户对于手机使用问题的核心诉求。
为此,OPPO便围绕“父母长辈用机”专题,组织了覆盖全国14省多个城市、线上线下同步开展的系列课程——“感恩相伴,教父母玩机”的“O学堂”活动,旨在鼓励消费者带家中长辈去指定的线下客服中心,现场学习手机使用和操作课程,包括日常衣食住行app使用、摄影摄像技巧、安全与隐私保护、内存清理与硬件养护等层面。与此同时,为方便老年人解决日常用机问题,部分区域的OPPO客服中心还编制了公益性质的手册《给父母的手机使用指南》,特定提供给需要了解日常用机操作的当地老年人群体免费取用。
客服人员帮助老年人群体使用手机,讲解用机技巧(受访者供图)
不仅如此,针对老用户机型存量大、保有量多等问题,OPPO在今年推出了“护屏计划”——40余款老机型的用户最低可享5折换新屏的优惠,另外老用户还可享购手机新品系列限时免费领屏碎保,新用户随新机购屏碎保享8折优惠。这意味着对于用户而言,从购买新机接触新屏之初,到手机屏幕后续生命周期的维护,都有足够“省心省钱”的解决方案。
在中国市场,OPPO是业界明确提出“服务为王”的手机企业。2019年,OPPO公开了自己的服务理念:“愿贴心服务成为与用户友谊的起点。”对于这样的服务理念,OPPO曾这样诠释,“我们并不觉得用户是‘上帝’,而是更希望能和用户做好朋友。”
OPPO的“贴心服务”布局实际上早已实现全场景、全渠道覆盖:在线下,OPPO借助其强大的线下渠道,逐步将线下门店升级为“销服一体化”店面,打通了售前和售后,通过贴心的一站式服务,为用户提供专业、及时、高效的咨询解答和维修服务,最大程度帮助用户解决问题。
在线上服务场景,围绕用户对服务的高便捷性、高时效性、高响应率的需求,OPPO不断优化线上服务入口布局:在官网、服务APP、微信、微博、头条等渠道,新增在线智能客服端口,提供7x24小时人工服务,并在今年8月份焕新便于用户记忆的客服热线——95018,及时解答用户咨询,贴心服务永不掉线。同时,针对用户在出现问题过程中下意识的“搜索”习惯,OPPO大力推动“用户移动知识库”的搭建。目前OPPO在百度平台已累计创建近40万条专业知识问答内容,并获得用户近60万个赞。
同时,OPPO在2019年率先升级了“寄修透明化”服务,用户通过官方线上渠道下单使用寄修服务,不仅可实时查询手机寄送状态,还能通过订单详情查看手机维修实况照片。这一举措体现了OPPO对自身服务品质的自信,更重要的是提升了用户的寄修安全感。
此外,在大众广泛的服务类型和方式之外,OPPO还针对一些细分用户的特殊场景需求提供了解决方案。比如用户在国际出行过程中遇到的手机问题,OPPO提供了“国际联保”服务;针对上班等时效性严苛的用户群体,OPPO提供了“延时服务”,在正常营业结束时间之后再延长1-2小时,并且保证服务质量“不缩水”;针对不同群体的各种细分偏好和场景需求,OPPO强调“贴心服务”,注重服务细节,比如提供一次性雨衣、老花镜、湿纸巾等爱心物品,不断打造“超预期+惊喜”的服务体验。
在面临疫情、消费升级和4G转5G的换机浪潮中,OPPO正在通过自身的不断优化提升自身的服务体系,用亲切、周到的售前服务与细致、专业的售后服务,为消费者带来最为贴心的全流程服务体验。让我们在买得放心的同时,也能用得放心,真正为消费者带来极致的产品与服务体验。
